Assurance : AFI assurances optimise sa relation client en combinant la Gestion Electronique des Documents (GED) novaxel et la Gestion des Emails Entrants Akio Mail Center

Akio, éditeur d’une suite logicielle multicanal de Gestion des Interactions Clients et novaxel, éditeur de solutions de GED, innovent sur le marché de la relation client, en déployant une infrastructure de dernière génération pour le compte d’AFI assurances, une société de courtage en assurances spécialisée dans la vente à distance de contrats d'assurance et mutuelles de santé auprès des particuliers.

L’originalité de ce projet réside dans l’architecture déployée. Concrètement, AFI assurances a souhaité industrialiser la gestion de ses e-mails entrants pour accroitre sa qualité de service. En effet, leur messagerie électronique classique ne permettait plus de répondre rapidement et efficacement aux demandes entrantes. Chaque jour, le centre de contacts doit gérer plus de 400 emails entrants (demande d'infos, demande de devis, souscription, annulation, résiliation, échanges entre AFI et ses partenaires…). De plus, AFI assurances souhaitait capitaliser sur les différents messages entrants et sortants afin de mieux connaître les spécificités de chaque client et d’enrichir leur fiche client. Dans ce contexte, un couplage entre un outil de gestion d’emails et une plate-forme de GED s’est imposé comme une priorité.

Pour mener à bien son projet, AFI assurances s’est appuyé sur les offres d’Akio Software et de novaxel. Cette combinaison s’explique par la robustesse des offres des deux éditeurs et leur capacité à répondre de manière intégrée à son besoin. La nouvelle plate-forme déployée est désormais utilisée au quotidien par les 25 collaborateurs du centre d’appels d’AFI. 

Au-delà des gains de productivité (traitement rapide et simplifié des demandes : 60 % des réponses sont réalisées avec une réponse type), ce déploiement a permis de cartographier précisément les profils de chaque client.  

Concrètement, si le conseiller souhaite archiver un email entrant ou consolider la question et la réponse dans la GED, il a, à sa disposition, un bouton spécifique ajouté dans l’interface d’Akio™ Mail Center. L’action de consolidation dans la GED devra se faire avant les actions de réponse ou d’archivage dans Akio™ Mail Center. Si le conseiller oublie de consolider le message dans la GED, une fenêtre pop-up s’ouvre automatiquement afin de forcer l’agent à prendre la décision ou non de consolider. Si l’application novaxel est fermée lors de la demande de consolidation par un agent, cette demande ouvre automatiquement la GED. L’agent doit simplement ouvrir le dossier dans lequel il souhaite classer son message. 

Un tel dispositif permet également de s’assurer de la fiabilité des informations contenues dans chaque fiche client (pas de double saisie, archivage de l’intégralité des emails et pièces jointes…). Autant de données qui positionnent ce projet comme une véritable innovation dans le domaine de la relation client. En production, ce dispositif a été particulièrement bien accueilli par les conseillers clients qui se sont approprié rapidement ce nouveau système entièrement paramétré pour répondre à leurs besoins métiers.

Ce déploiement vient également illustrer pragmatiquement la qualité du partenariat technologique conclu entre Akio Software et novaxel. En associant avec succès leurs offres, ces deux sociétés ont su créer une véritable synergie entre les processus de gestion des emails et de GED afin de déployer une plate-forme sans équivalent sur le marché. 

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